Dlaczego warto utrzymywać obecnych klientów

Zastanawiasz się, czy i dlaczego warto utrzymywać obecnych klientów? Rozwiewamy wszelkie wątpliwości – to wręcz kluczowa kwestia dla powodzenia w niemal każdym biznesie. 

Utrzymanie klienta rzadko jest tak ważnym tematem dla przedsiębiorców jak pozyskiwanie nowych klientów. Ale może być kluczowym czynnikiem w zwiększaniu przychodów.

Zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% może zwiększyć ogólne zyski o 25-95%. Włącz metody utrzymania klienta do swojej strategii marketingowej online i offline.

Dzięki temu możesz zapewnić swojej firmie stały strumień przychodów. I to bez konieczności przekonywania dużej liczby nowych klientów do wypróbowania swojej firmy.

Znaczenie marketingu lojalnościowego

Marketing lojalnościowy polega na sprzedaży produktów lub usług obecnym klientom, więc Twoi pracownicy mogą uznać go za zbędny.

Po tym wszystkim Twoja firma już zarobił pieniądze od tych klientów i już wiedzą, kim jesteś, więc wydaje się, że nie ma sensu, aby zwrócić się do nich.

Ale to jest dokładnie to, dlaczego trzeba sprzedawać do swoich byłych klientów. Tak długo, jak ich doświadczenie z Tobą było pozytywne, prawdopodobnie będą dobrze reagować na przyszłe działania marketingowe skierowane do nich.

Istnieje wiele powodów, dla których warto skupić się na takim marketingu i opracować dobry program lojalnościowy. 

Oto lista najważniejszych powodów, dla których warto skupić się na byłych i obecnych klientach.

Dlaczego warto utrzymywać obecnych klientów

1. Często łatwiej jest zachęcić byłego klienta do powrotu niż poszerzyć bazę klientów, ponieważ posiadasz już dane kontaktowe i historię zakupów.

2. Pozyskiwanie klientów jest około pięć razy droższe niż ich utrzymanie, dlatego opłaca się przekonać obecnych klientów, aby kupowali od Ciebie ponownie.

3. Kiedy tracisz klienta, trudniej jest go odzyskać niż znaleźć nowego. Zamiast tego, zachować istniejących klientów, aby zaoszczędzić sobie czasu i kosztów, aby uzyskać je z powrotem, gdy odejdą.

4. Zadowoleni klienci, którzy już są związani z Twoją firmą, mogą polecić ją swoim znajomym i stać się ambasadorami marki, co pozwoli Ci poszerzyć bazę klientów bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

5. Klienci, którzy są już zaznajomieni z Twoją firmą i procedurami, potrzebują mniej wsparcia i pomocy niż nowi klienci, dzięki czemu proces zakupu przebiega sprawniej.

Powtarzający się klienci często wydają więcej pieniędzy na kolejne zakupy, co pomaga zwiększyć średni zarobek na poszczególnych zakupach.

Według jednego z raportów około 40% przychodów firmy pochodzi od stałych klientów. A potrzeba pięciu nowych klientów, aby kwota wydana przez stałego klienta była równa kwocie wydanej na transakcję.

Posiadanie lojalnej bazy klientów pomaga utrzymać firmę w trudnych czasach i generuje dodatkowe zyski w okresach szczytowych.

Dzięki lojalności klientów łatwiej jest przewidzieć przepływ przychodów i zaplanować dostawy, ponieważ znasz zwyczaje zakupowe swoich klientów.

Wzmocnienie lojalności klientów

Skoro już wiesz, jak ważna jest skuteczna strategia marketingowa w budowaniu lojalności klientów, nadszedł czas na opracowanie planu skutecznej sprzedaży istniejącej bazie klientów.

Pierwszym krokiem do zwiększenia utrzymania klientów jest ustalenie, jak śledzić każdego, kto kupuje od Ciebie.

Baza danych klientów pozwala na łatwe śledzenie interakcji z klientami, a listy mailingowe pomagają w utrzymaniu kontaktu z klientami.

Kiedy już znajdziesz zorganizowany sposób na śledzenie swoich klientów, stwórz kalendarz marketingowy, aby pozostać w kontakcie na różne sposoby.

Konkretny sposób kontaktu zależy często od rodzaju prowadzonej działalności.

Na przykład, sklep z wyposażeniem wnętrz może wysyłać regularne wiadomości lub cotygodniowy newsletter z nowymi produktami i wskazówkami dotyczącymi aranżacji wnętrz do wszystkich klientów z listy mailingowej.

Luksusowe spa może wysłać osobiste zaproszenia na prestiżowe wydarzenia lub zaoferować specjalną usługę z okazji urodzin klienta.

Zautomatyzowana lista mailingowa ułatwia skonfigurowanie stałego harmonogramu wysyłania wiadomości marketingowych. Tak, aby pozostać w umysłach klientów bez konieczności ręcznego śledzenia wszystkich danych.

Śledzenie podróży typowego klienta jest dobrym sposobem na zdefiniowanie właściwych strategii dla Twojego planu utrzymania klienta.

Chodzi o zbieranie informacji o tym, w jaki sposób ludzie dowiadują się o firmie, co sprawia, że kupują właśnie tutaj, jak wyglądają ich interakcje z personelem i dlaczego decydują się na powrót do sklepu lub wybierają inną lokalizację.

Optymalizacja każdego etapu tego procesu, tak aby był on jak najbardziej płynny, daje klientom zaufanie do Twojej firmy.

Badania konsumenckie, grupy fokusowe oraz informacje zwrotne od tajemniczego klienta mogą dostarczyć informacji o tym, gdzie istniejące procedury mogą zniechęcać klientów.

Ograniczenie odpływu klientów

Odpływ klientów jest przeciwieństwem retencji klientów.

Rotacja klientów to tempo, w jakim Twoja firma traci klientów, albo dlatego, że przestali oni kupować Twoje produkty lub usługi, albo dlatego, że stali się lojalni wobec jednego z Twoich konkurentów.

Zmniejszenie liczby klientów odchodzących z firmy jest jednym ze sposobów na wzmocnienie lojalności.

Zbieranie danych o klientach może pomóc Ci ustalić, dlaczego ludzie nie wracają do Ciebie.

Wiedza o tym, dlaczego klienci odchodzą, pomoże Ci określić, co należy zrobić, aby ich zatrzymać. Jeśli to konkurencja skusiła Twoich klientów, dowiedz się, dlaczego i wprowadź zmiany niezbędne do przekonania ludzi do pozostania.

Może to oznaczać włożenie większego wysiłku w obsługę klienta lub oferowanie określonej linii modnych produktów, które przyciągają konsumentów.

Część klientów i tak odejdzie…

Pewna utrata klientów jest nieunikniona. Czasami klienci przeprowadzają się lub zmieniają styl życia, więc nie są już częścią Twojej grupy docelowej.

Utrzymanie klientów, którzy nadal mają powód, aby kupować od Ciebie jest jednym ze sposobów na zmniejszenie strat.

W wielu przypadkach klienci nie decydują się na powrót z powodu konkretnego problemu. Poprawa doświadczeń klientów w sklepie i w Internecie zmniejsza ryzyko wystąpienia problemów, które powodują ich odejście.

W niektórych przypadkach klienci nie wracają po prostu dlatego, że coś innego przykuło ich uwagę.

Nie oznacza to jednak, że nie chcą lub nie potrzebują tego, co oferujesz. Oni po prostu nie myślą zbyt wiele o Twoim produkcie lub usłudze.

Dlatego ważne jest, aby dotrzeć do tych klientów tam, gdzie spędzają najwięcej czasu, poprzez aktywne dostarczanie wiadomości tam, gdzie mogą je zobaczyć.

Jeśli Twoi klienci wolą pisać SMS-y niż e-maile, skup się na tej metodzie kontaktu.

Zidentyfikuj serwisy społecznościowe, z których aktywnie korzystają Twoi klienci i postaraj się dotrzeć do nich właśnie tam.

Jeśli Twoi klienci nigdy Cię nie zobaczą, mogą łatwo o Tobie zapomnieć, dlatego skoncentruj swoje wysiłki marketingowe na właściwych kanałach.

Utrzymanie klientów

Najlepsi stali klienci to ci, którzy wracają z przewidywalną regularnością.

Rozwijanie relacji z każdym klientem pomaga budować więź z Twoją marką. Jednym ze sposobów generowania tego typu relacji jest oferowanie dodatkowych zachęt w celu zatrzymania klientów.

Kampanie, które pozwalają stałym klientom na otrzymanie dodatkowych darmowych produktów lub usług, zachęcają ich do wybrania właśnie Twojej firmy.

Programy członkowskie, w ramach których klienci płacą miesięczną opłatę lub otrzymują zniżkę za zakup wielu usług w pakiecie, pomagają stworzyć wzorzec, dzięki któremu będą wracać.

Możesz również rozważyć zaoferowanie najbardziej lojalnym klientom dostępu do specjalnych akcji promocyjnych lub wczesnego dostępu do ekskluzywnych produktów.

Ale lojalność to nie tylko transakcje. Chodzi o zaufanie. Relacja z klientem nie rozwinie się, jeśli każda interakcja będzie ukierunkowana na sprzedaż.

Wykorzystaj swoje materiały marketingowe do informowania i zabawiania swoich klientów.

Publikuj ciekawe artykuły na swoich portalach społecznościowych i zachęcaj swoich klientów do dzielenia się opiniami na tematy związane z Twoją branżą.

Twoi pracownicy powinni również dążyć do budowania prawdziwych relacji z klientami, którzy regularnie odwiedzają Twoją firmę.

Poznaj imiona i preferencje swoich stałych klientów, aby uczynić ich doświadczenia wyjątkowymi.

Możesz sprawdzić te informacje w swojej bazie danych i zapamiętać je przed przyjazdem klienta.

I pamiętaj: satysfakcja pracowników jest powiązana z satysfakcją klientów.

Teraz nie masz już chyba żadnych wątpliwości, dlaczego warto utrzymywać obecnych klientów, starać się o tych byłych i zdobywać nowych. Powodzenia!